La norma de Rover que debes conocer antes de empezar
Puede que tengas el calendario de Rover lleno, pero parte de cada reserva se va en comisiones y ninguno de esos clientes se siente realmente tuyo. Por eso muchos se plantean cómo conseguir clientes como cuidador de mascotas fuera de Rover. Y debajo aparece una duda más discreta: si empiezas a buscar clientes por tu cuenta, ¿te pueden cerrar la cuenta de Rover?
La respuesta depende de dónde salió cada cliente, así que empieza por el límite que marca Rover. Su centro de ayuda indica que una reserva acordada en Rover tiene que completarse y pagarse en Rover. Acordarla allí y cerrarla en otro sitio incumple sus Condiciones de Servicio y, según la propia Rover, podría hacerte perder el acceso a la plataforma.
Rover también enumera lo que perderías: la posibilidad de hacer crecer tu negocio a través de Rover, tus reseñas y valoraciones, y la protección de reservas de Rover para esos trabajos. Sus condiciones de protección mencionan las reservas hechas fuera de Rover.com entre las exclusiones. Del lado de los dueños, Rover les dice que reservar y pagar a través de la plataforma es obligatorio, y que no paguen a los cuidadores en efectivo ni con cheque.
Con eso ya tienes un plan que funciona: crea una segunda lista con los clientes que te encontraron por su cuenta y deja en Rover a todos los clientes que conociste a través de Rover. Las condiciones cambian, así que lee tú mismo las Condiciones de Servicio actuales de Rover y consulta a un profesional si necesitas asesoramiento legal sobre tu caso.
Lleva dos listas de clientes y etiqueta a cada uno desde el primer día
El hábito que te protege es bastante aburrido: apunta de dónde viene cada cliente en cuanto se pone en contacto contigo. Si alguien te encontró en Rover, es cliente de Rover para siempre, aunque más adelante descubra tu sitio web.
Incluye la pregunta “¿Cómo me has conocido?” en tu formulario de contacto y hazla también por teléfono. Anota la respuesta y la fecha en la ficha del cliente para no depender de tu memoria dentro de seis meses.
Así funciona en la práctica. Lucía recibe un mensaje de Marta, una vecina que vio su folleto en la clínica veterinaria del barrio. Marta es clienta directa. Una semana después, la hermana de Marta le escribe a Lucía por Rover tras buscar allí. La hermana es clienta de Rover, aunque sea familia de una clienta directa, así que sus reservas y sus pagos se quedan en Rover.
- Cliente de Rover: te encontró en Rover, así que reserva, te escribe y paga en Rover, siempre
- Cliente directo: te encontró por amigos, Google, Nextdoor, folletos, otros negocios o tu sitio web
- Si no lo tienes claro: trátalo como cliente de Rover hasta que puedas confirmarlo
- Apunta el canal y la fecha del primer contacto de cada cliente nuevo
Empieza por la gente que ya te conoce
Tus primeros clientes directos suelen llegar de gente que ya confía en ti: vecinos, amigos, compañeros de trabajo, los habituales del parque canino y cualquiera a quien cuidaras la mascota antes de entrar en Rover. Un mensaje breve y personal suele funcionar mejor que una publicación para todo el mundo.
Prueba con algo así: “Hola, Sergio. Esta primavera voy a aceptar algunos clientes nuevos de cuidado de mascotas y visitas a domicilio por [tu zona]. Si tú o alguien que conozcas necesita ayuda, puedes reservar directamente conmigo aquí: [sitio web o teléfono]”. Di qué ofreces, dónde trabajas y cómo contactarte. Con eso basta.
Un solo mensaje rara vez es suficiente. La gente se olvida y los planes cambian. Un mensaje amable antes de Semana Santa o de las vacaciones de Navidad te da una excusa natural para volver a escribir.
Haz que te encuentren en Google y Nextdoor
Quien busca un cuidador suele buscar cerca de casa, así que merece la pena dedicar una tarde a crear tus perfiles locales. Un Perfil de Empresa en Google puede ayudarte a aparecer cuando alguien de tu zona busca cuidado de mascotas. Si vas a casa de los clientes o trabajas desde la tuya, configúralo como negocio con zona de servicio, oculta la dirección de tu casa e indica solo los municipios o barrios que vayas a cubrir de verdad. Google tiene normas concretas sobre direcciones y oficinas virtuales, así que lee sus directrices antes de publicar nada.
Nextdoor funciona a base de recomendaciones entre vecinos. Crea una página de empresa gratuita, comparte tu enlace de recomendación con tus clientes directos y pregúntales si te recomendarían. Publica de vez en cuando algo útil, como un aviso sobre el asfalto caliente en verano o tus fechas de reserva para las fiestas, en lugar de un anuncio sin más.
Hay una norma que vale para los dos: pide reseñas solo a tus clientes directos. Los elogios de los clientes de Rover van en tu perfil de Rover.
Crea relaciones con negocios de mascotas de tu zona
Veterinarios, peluquerías caninas, adiestradores y tiendas de animales independientes hablan con dueños todo el día, y los dueños les preguntan de quién se fían. Pásate en un momento tranquilo, preséntate y deja unas cuantas tarjetas o un folleto sencillo.
Que sea en las dos direcciones. Si mandas clientes a una peluquería que te parece buena, es más probable que ellos te mencionen a ti. Que tus materiales sean honestos: qué haces, dónde y cómo reservar, sin promesas que no puedas cumplir.
- Tarjetas de visita con tu sitio web y tu número de teléfono
- Un folleto de una página: servicios, zona, precios desde, cómo reservar
- Una nota de con quién hablaste y cuándo
- Una visita de seguimiento amable aproximadamente un mes después
Dales a tus clientes directos un sitio al que llegar
Todos los canales anteriores necesitan un destino que no sea tu perfil de Rover. Con un sitio sencillo es suficiente: quién eres, tus servicios, la zona que cubres, tus precios desde, reseñas de clientes directos y un formulario de contacto que ya incluya la pregunta “¿Cómo me has conocido?”.
No tiene por qué ser un gran proyecto. Con la personalización de marca de Walkies, pones tu logo y el color de tu marca y consigues un perfil online que funciona como un pequeño sitio web con tu imagen. Así, la vecina que coge tu folleto en el veterinario llega a algo que parece un negocio de verdad.
Pide recomendaciones sin pasarte de la raya
Las recomendaciones de clientes directos contentos suelen ser los contactos más fáciles de convertir. Pídelas en un momento natural, por ejemplo justo después de que un viaje que les preocupaba haya salido bien: “Si algún amigo necesita alguna vez un cuidador, me encantaría que me lo presentaras. Aquí tienes mi enlace de reservas”.
Con los clientes de Rover, todo en Rover. Si uno te comenta que un amigo necesita ayuda, envía al amigo a tu perfil de Rover. Mandarlo a tu sitio web es una zona gris, y una reserva no compensa poner en riesgo tu cuenta.
Qué decir cuando un cliente de Rover te pide trabajar directamente
Tarde o temprano, algún cliente habitual de Rover te ofrecerá pagarte directamente para ahorrarse la comisión. El artículo de ayuda de Rover indica a los cuidadores que lo rechacen y le recuerden al cliente que pagar a través de Rover mantiene segura la información de todos. Si el cliente insiste, Rover dice que puedes avisar a su equipo de soporte con el botón Denunciar de los mensajes de Rover.
Mantén un tono cercano. Normalmente el cliente lo dice como un cumplido, y un no amable y claro protege tanto la relación como tu cuenta.
Gestiona las dos listas sin reservas solapadas
Dos fuentes de clientes significan dos sitios por donde pueden entrar reservas. Antes de aceptar nada, revisa un calendario principal que incluya tus visitas de Rover y las directas, con el tiempo de traslado entre citas bloqueado.
Para tus clientes directos, Walkies reúne toda la parte de gestión: reservas, datos de clientes y mascotas, facturas y pagos con tarjeta a través de Walkies Pay, con tecnología de Stripe. Con los mensajes y las novedades para clientes tienes todas las conversaciones directas en una sola bandeja de mensajes, y tus clientes siguen sus visitas desde la app Walkies Journal, que es gratuita. Las reservas, los mensajes y los pagos de Rover se quedan en Rover; solo tienes que bloquear ese tiempo en tu propia agenda para que nada se solape.
¿Merece la pena el esfuerzo extra? Depende de dónde trabajes. Rover se queda una comisión de servicio sobre lo que ganas en cada reserva, en algunos países cobra además un cargo aparte a los dueños, y según sus propias páginas lo que te llevas depende del país y de cuándo se aprobó tu perfil. Consulta la página de comisiones de Rover para España y luego introduce tus tarifas en la calculadora de comisiones de Rover.
¿Puedo sacar a un cliente de Rover de la plataforma si me lo pide?
No. El centro de ayuda de Rover dice que una reserva acordada en Rover debe completarse y pagarse en Rover, y que hacerlo de otra forma podría costarte el acceso a la plataforma, tus reseñas y la protección de reservas de Rover. Dile que no con educación y mantén a ese cliente en Rover.
¿Puedo trabajar con clientes que he encontrado yo mientras sigo en Rover?
No hemos encontrado ningún texto oficial de Rover sobre los clientes que encuentras completamente por tu cuenta. Hay un hilo en la comunidad de Rover que lo comenta, pero es la opinión de otros usuarios, no una norma. Lleva un registro claro de dónde viene cada cliente y pregunta al soporte de Rover si tienes dudas.
¿Puedo poner mi sitio web o mi teléfono en mi perfil de Rover?
No hemos encontrado ningún texto de Rover que lo aclare en un sentido u otro, así que no des nada por hecho. Lee las Condiciones de Servicio actuales de Rover y pregunta a su soporte antes de incluir datos de contacto externos en tu perfil.
¿Cuánto más me quedo con los clientes directos?
Depende de tu país y de cuándo se aprobó tu perfil de Rover. Rover cobra una comisión de servicio sobre cada reserva, y el importe cambia de un país a otro. Consulta la página de comisiones de Rover para España y compara tus tarifas con la calculadora de comisiones de Rover.